Détail de la mission

TECHNICIEN SUPPORT N1/N2 (F/H)

3 mois renouvelables - Lille - TJM selon profil

Mission
Votre mission consistera à :
- Suivi quotidien du backlog, des demandes de résolution de problème et animation des relances des supports N1
- Qualification des tickets N2 collectés d’équipe(s) de support N1
- Gestion des recueils d’informations complémentaires (auprès du support N1 et/ou de l’utilisateur final) permettant l’analyse, la compréhension et la reproduction des problèmes identifiés
- Identification, exécution et validation de(s) scénario(s) de reproduction des problèmes demandés en résolution
- Gestion des éventuelles requalifications de problèmes et alimentation des équipes et du backlog des problèmes qualifiés comme erreurs et du traitement de leurs résolutions
- Coordination des contributeurs à la résolution de problèmes et collaboration avec le chef de projet
- Réalisation des tests en production après déploiement de correctif
- Analyse d’utilité et rédaction d’articles en base de connaissance N2 matérialisant des solutions de résolutions connues et réutilisables
- Alimentation des indicateurs de performance permettant le suivi des activités du Support N2 auprès du responsable du Support Niveau 2
Profil et savoir-faire
Compétences techniques :
- Maîtrise de la gestion des tickets de problèmes, d’incidents, de bug sous Atlassian JIRA
- Minimum 3-4 ans d'expérience dans l'assistance à des utilisateurs internes et/ou externes

Compétences fonctionnelles :
- Analyse de problèmes, recherche de causes et organisation de scénarios de reproduction
- Estimation d'une charge de travail
- Appréhension rapide des méthodes de travail agiles
- Qualité de rédaction de documentation en langues française et anglaise
- Manipulation et utilisation d’objets connectés du domaine publique
- Termes de développements logiciels permettant des discussions avec des développeurs logiciels

Savoir-faire/être :
- Esprit d'équipe
- Autonomie
- Force de proposition
- Bon communiquant
- Rigueur